Mystery call • Mystery webb • Exit intervju
Alla som arbetar med Mystery Shopping vet att det hjälper verksamheten på flera nivåer – låt oss titta på vad våra kunder specifikt brukar uppleva! De flesta är överens om att Mystery Shopping är ett starkt verktyg i arbetet med att skapa en beteendeförändring hos personalen. Tillika att det är ett bra sätt att premiera och stärka redan befintliga positiva ageranden. Många upplever även att Mystery Shopping hjälper till att lyfta och skapa en dialog kring kundmötet.
”Det man mäter – det lyckas man med!”
Håkan Svensson, RC Reitan
Vi på Precont menar att Mystery Shopping är en väsentlig del i arbetet med att långsiktigt och kontinuerligt bygga det agerande man vill nå ut med i organisationen – och vi brinner för just detta! Som en av våra kunder, Håkan Svensson på RC Reitan, själv mycket enkelt formulerar sig ”Det man mäter – det lyckas man med!”
Vägen till kundnöjdhet
Mystery Shopping bygger det agerande som ligger till grund för kundnöjdhet. Många av de företag vi arbetar med vet vad som driver deras kundnöjdhet och försäljning. Med andra ord finns en medvetenhet om hur man vill att personal ska arbeta. Oftast mäter man även NPS och kundnöjdhet bland de ”riktiga” kunderna. Det man däremot inte mäter, och heller inte har insyn i, är hur kundmötet faktiskt ser ut! Mystery Shopping är det enda sättet att ta reda på vad som FAKTISKT görs – och inte görs – på golvet i den fysiska butiken.
Vilka delar i kundmötet behövs byggas upp? Hur skiljer sig agerandet mellan olika enheter och regioner? Är servicenivån jämn över hela organisationen?
Definiera
Vad är viktigt för just oss och hur vill vi att vår personal ska arbeta?
Exitintervjuer/NKI/NPS
Dialog med kunderna.
Mäta
Mystery Shopping. Hur arbetar vi idag? Identifiera starka och svaga områden.
Bygga
Inspirera och engagera för att nå önskvärt beteende. Få igång en dialog som når ut i organisationen.
Förändra
Beteendeförändring hos personalen. Följ förflyttningar i mätningarna.
Kundnöjdhet
Ökad kundnöjdhet.